Comment mettre en place un programme de fidélisation des clients

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un outil essentiel pour les e-commerçants afin d’accroître la notoriété de la marque, de stimuler les ventes de produits et d’augmenter la fidélité à la marque. En général, un programme de fidélisation des clients consiste à récompenser les clients en leur offrant des points qu’ils peuvent dépenser lors de futurs achats. Il existe aujourd’hui de nombreux programmes de fidélisation des clients, mais ils ne sont pas tous égaux. Pour être efficace, un programme doit vous amener à penser d’abord et avant tout à vos clients. Veillez à prendre en compte tous les détails avant de lancer votre propre programme de fidélisation. La création d’un programme de fidélité en tant qu’e-commerçant ne doit pas être compliquée ou coûteuse. Voici comment vous pouvez mettre en place un programme de fidélisation des clients pour votre entreprise de manière rapide et rentable.

Construire votre stratégie de fidélisation des clients

Avant même de penser à lancer un programme de fidélité, vous devez élaborer une stratégie de fidélisation et mettre en place une carte avantage dématérialisée, par exemple. Cela implique de segmenter vos clients en groupes en fonction de leur comportement d’achat. Par exemple, vous pouvez avoir un segment de clients “avides”, un segment de clients “occasionnels” et un segment de clients “défaillants”. Ensuite, vous devez vous poser les questions suivantes : Quelle est la durée moyenne de rétention pour chaque segment ? Quelles sont les raisons pour lesquelles les clients quittent chaque segment ? Quelles sont les raisons pour lesquelles les clients restent dans chaque segment ? En répondant à ces questions, vous pouvez identifier où vous êtes en retard par rapport à vos concurrents et ce que vous pouvez faire pour améliorer le taux de fidélisation des clients. De plus, vous pouvez également identifier les segments de clientèle les plus rentables pour vous aider à établir des priorités quant au type de clients sur lesquels vous devriez concentrer votre programme de fidélisation.

Définissez vos objectifs

Une fois que vous avez élaboré votre stratégie de fidélisation, vous devez définir les objectifs de votre programme de fidélité. Cela vous aidera à déterminer les récompenses que vous offrirez aux clients. Voici quelques objectifs courants d’un programme de fidélisation L’augmentation du taux de fidélisation des clients. Augmenter la valeur du cycle de vie des clients. Réduire les coûts d’acquisition des clients. Augmenter la valeur moyenne des commandes. Augmenter les recommandations des clients. Réduire le taux d’abandon du panier d’achat. Augmenter le taux de satisfaction des clients. En fixant des objectifs clairs, vous pouvez vous assurer que votre programme de fidélisation est efficace. Si votre programme de fidélisation n’atteint pas ces objectifs, il est temps de réévaluer votre stratégie de fidélisation.

Décidez des récompenses que vous allez offrir

Pour décider des récompenses que vous allez offrir, vous devez d’abord comprendre les points sensibles de vos clients. Par exemple, disons que vous gérez un magasin de commerce électronique qui vend des vêtements. Si vous remarquez que vos clients se plaignent souvent des frais d’expédition, vous pouvez proposer un système de récompenses qui offre la livraison gratuite pour chaque achat. Si vous n’êtes pas sûr des récompenses à offrir, vous pouvez demander l’avis de vos clients. Pour ce faire, vous pouvez lancer un sondage ou une enquête sur votre site web, ou organiser un groupe de discussion avec vos clients. De cette façon, vous pouvez obtenir des informations stratégiques de votre clientèle. Une fois que vous savez quelles récompenses vous allez offrir, vous pouvez rédiger un modèle de structure de récompenses. Une structure de récompenses décrit les conditions que les clients doivent remplir pour pouvoir échanger leurs points de récompense. Par exemple, vous pouvez définir le nombre de points que les clients doivent dépenser pour pouvoir échanger une récompense donnée.

Sélectionnez la plate-forme pour votre programme de fidélité

Vous devez également décider de la plateforme que vous utiliserez pour votre programme de fidélité. Il existe de nombreux fournisseurs de programmes de fidélisation en ligne, mais tous n’offrent pas une expérience client de qualité. Pour sélectionner la bonne plateforme, vous devez d’abord déterminer votre budget. Ensuite, vous devez identifier les caractéristiques les plus importantes pour votre entreprise. Par exemple, vous pourriez vouloir un programme qui permet aux clients de gagner et d’échanger des points sur plusieurs appareils. Enfin, vous devez vérifier que la plateforme dispose des intégrations nécessaires avec votre site ou votre application de commerce électronique.

Établir un calendrier de mise en œuvre et de mesure

Une fois que vous avez choisi la bonne plateforme, vous devez établir un calendrier de mise en œuvre et de mesure. Cela comprend la mise en place d’emails et de SMS automatisés qui rappelleront aux clients leur adhésion au programme de fidélité. De plus, vous devez décider quand vous allez lancer votre programme de fidélité. Vous devriez envisager de lancer votre programme autour de la période des fêtes. C’est le moment où de nombreux consommateurs cherchent des moyens d’économiser de l’argent. De plus, le lancement de votre programme pendant cette période vous aidera à attirer de nouveaux clients. Gardez à l’esprit que la partie la plus importante de la mise en place de votre programme de fidélité est la mesure de ses retours. Vous devez savoir combien de clients participent à votre programme de fidélité et à quelle fréquence ils échangent leurs récompenses. Heureusement, la plupart des fournisseurs de programmes de fidélité vous permettent de suivre l’activité de vos clients. Vous pouvez suivre cette activité en ligne, ou vous pouvez utiliser un logiciel d’analyse pour suivre l’activité hors ligne.

Conclusion

Les avantages d’un programme de fidélisation de la clientèle sont nombreux. Il peut vous aider à conserver vos clients, à augmenter vos ventes et à attirer de nouveaux clients. Cependant, tous les programmes de fidélisation ne sont pas égaux. Pour mettre en place un programme de fidélisation efficace, vous devez d’abord élaborer une stratégie de fidélisation, définir vos objectifs et décider des récompenses que vous allez offrir. Ensuite, vous devez choisir la plateforme de votre programme de fidélisation, établir un calendrier de mise en œuvre et de mesure et, enfin, lancer votre programme de fidélisation.